Отчет за декабрь 2024

Всем привет! 

На связи Егор Кыров — основатель международной сети фотосалонов Cheese Photo. 

Ежемесячно мы делаем большой выпуск о работе нашей управляющей компании. 
Формат ежемесячного видеоотчета позволит нашим партнерам быть в курсе абсолютно всех обновлений. Также эти выпуски будут полезны для тех, кто задумывается об открытии фотосалона Cheese Photo. 

Мы создали подробную структуру, которая охватывает все аспекты работы нашей франшизы. Давайте начнём!

В отчете за прошлый месяц я рассказывал, что сконцентрировался на поиске экспертов в различных сферах, которые помогут нам качественно улучшить наш проект. 

За ноябрь и декабрь я провел свыше 30 собеседований крутых специалистов с большим опытом работы в крупных федеральных сетях. Отобрал самых лучших и начал проектную работу. Одним из ключевых направлений нашей работы является создание всеобъемлющей базы знаний для сотрудников фотосалонов. Чем глубже я вникаю в эту задачу, тем яснее осознаю, что процесс обучения не ограничивается только основами работы с оборудованием. Необходимо разработать и внедрить множество инструкций, регламентов и чек-листов, которые помогут нашим сотрудникам выполнять свои обязанности более качественно и эффективно.

Конечная цель, которую я преследую - чтобы у нас сформировалась база знаний, которая позволит выключить наших партнеров минимум на 70% из рутинных процессов найма, стажировки и обучения новых кадров. 

Для этого в компании появился очень опытный эксперт Элина

Работа с Элиной очень интересный опыт. Каждую неделю мы проводили большое интервью, где я отвечал на вопросы и делился своими принципами взаимодействия с сотрудниками. После этого мы тщательно анализировали каждый созданный документ, вносили необходимые правки и дорабатывали его, чтобы в итоге он превратился в финальную презентацию. 

В нашей базе знаний тимли уже доступны для просмотра блоки, посвященные клиентоориентированности и сервису, а также установлению контакта с клиентами.

Мы разработали обучающую презентацию, которая поможет вашим сотрудникам стать настоящими экспертами в области клиентоориентированности и создавать лучшие впечатления о нашей компании. Этот материал разработан специально, чтобы вы смогли эффективно обучить свою команду и добиться лучших результатов.

Это не просто выполнение стандартных задач или предоставление услуги — это создание позитивного опыта для клиента на каждом этапе взаимодействия. Это проактивный подход, когда сотрудники компании не только решают запросы клиента, но и стремятся превзойти его ожидания. 

Почему это важно? Клиентоориентированность делает общение легким и дружелюбным, помогает создавать приятные впечатления, чтобы клиенты снова и снова возвращались к нам, рекомендовали нас другим и даже закрывали глаза на ошибки, если они случаются. 

В презентации вы узнаете:

1. Как перенаправить негативный настрой клиента и превратить его визит в позитивное общение.
2. Как с помощью деталей, заботливого внимания и вашего личного вклада сделать клиентский путь незабываемым.
3. Как извлекать пользу из активного слушания и анализировать обратную связь от клиентов.
4. Как справляться с разными типами клиентов, будь это:

• сомневающийся,
• подозрительный,
• торопливый,
• разговорчивый,
• или даже самый привередливый.

Мы рассмотрим множество жизненных ситуаций: от помощи с мелкими типовыми вопросами, до работы с отрицательной обратной связью и решением нестандартных проблем. Также мы разберем практические примеры и кейсы, которые помогут легче научиться применять эти знания на практике.

Мы понимаем, что работа с людьми часто бывает эмоционально сложной. Поэтому наш материал также включает советы по управлению своими эмоциями, чтобы сохранять спокойствие и находить компромиссы даже в трудных ситуациях. 

Клиентоориентированность — это не просто важно, это залог успеха компании в долгосрочной перспективе. Клиенты ценят не только качество товаров и услуг, но и тот опыт, который они получают от общения с вами.

Расскажу еще об одной презентации, которую мы разработали специально для сотрудников нашего фотосалона. Она называется «Установка контакта». Ее цель — помочь менеджерам улучшить навыки общения с клиентами, сделать их взаимодействие более эффективным и профессиональным.

Эта презентация представляет собой пошаговое руководство, которое поможет вам установить прочный контакт с клиентом в первые минуты вашего общения.

Невербальные способы общения

Взгляд, улыбка, поза — все это помогает создать доверительную атмосферу.
Отмечается важность соблюдения дистанции, чтобы клиенту было комфортно.

Также разобраны все вербальные способы:

Мы предлагаем множество примеров приветствий и вопросов, которые заменят надоевшее клиентам «Вам помочь?».
Мы не просим заучивать конкретные фразы. Напротив, предлагается адаптировать их под себя, чтобы общение было живым и естественным.

Презентация дает рекомендации не только по установлению контакта, но и инструкции, как произвести хорошее первое впечатление

• Важность поддержания чистоты в салоне и опрятного внешнего вида сотрудников.
• Аккуратность при приеме пищи на рабочем месте
• Правила, связанные с курением
• Отсутствие личного телефона на рабочем месте, чтобы не отвлекать внимание от клиентов.
• Выбор нейтральной музыки в зале для создания комфортной атмосферы.
• и тд.

Уделено внимание работе с клиентами, которые задают нестандартные вопросы, выражают недовольство или даже ведут себя агрессивно.

Например:

• Что делать, если клиент недоволен результатом услуги?
• Как правильно реагировать на крики и оскорбления?
• Какие действия предпринять с ворами или агрессивными посетителями?

Здесь представлены четкие шаги, которые помогут сотрудникам профессионально действовать даже в самых сложных обстоятельствах..

Мы отдельно прописали примеры типовых диалогов, которые показывают, как общаться с клиентами, чтобы наладить контакт, даже если они отвечают коротко из серии: «Я просто посмотрю».

1. Как переключить внимание клиента на товар?
2. Как найти подход, если сразу задать вопрос не получилось?

Презентация «Установка контакта» получилась не только полезной, но и очень конкретной. Она легко читается, наполнена примерами и практическими заданиями, благодаря которым сотрудники смогут быстрее понять логику общения и сразу же применить ее на практике.

Если вы хотите улучшить свои навыки и сделать ваше обслуживание еще лучше, обязательно ознакомьтесь с этим материалом!

В ближайшее время мы планируем создать обучающие материалы по следующим направлениям:

• Работа с возражениями
• Завершение продажи
• Дополнительные продажи

В конце курса мы подготовили дополнительные видеоуроки. В них вы найдете обзор каждой презентации и задания, которые помогут сотрудникам лучше усвоить материал.

Следующее направление над которым мы работали в декабре - это скрипты продаж. 
Я стремлюсь вывести скрипты продаж в наших фотосалонах на новый качественный уровень. 

Однако, как я убедился на практике, использование скриптов может превратить сотрудников в бездушных роботов, которые только повторяют заученные фразы.
Кроме того, внедрение линейных скриптов вызывает сложности, а их соблюдение не всегда представляется возможным.
Именно такие линейные скрипты лично я раньше и разрабатывал. 

Я принял факт, что моих компетенций в этом направлении недостаточно и привлек еще одного крутого эксперта Тансылу. 

Совместно с Тансылу мы разработали версию обновленного скрипта по услуге фото на документы. При этом сделали его оч ень гибким и вариативным отталкиваясь от конкретного типа клиента. 

Следующим этапом стало тестирование скрипта на опытной фокус группе.
Для этого мы провели рабочий зум с нашими партнерами Игорем из Калининграда, Павлом из Петрозаводска, Ульяной из Казани.

В рамках встречи мы совместно придумали несколько мощных идей, которые позволили сделать скрипт еще сильнее и удобнее. Каждый партнер дал ценную обратную связь и я думаю работу в подобных фокус группах мы поставим на поток!  

С результатами нашей работы вы можете ознакомиться в нашей базе знаний. 

Давайте я подробнее расскажу, что именно включает в себя обновленный скрипт:  

- Приветствие клиента.
Как грамотно начать контакт, учитывая его запрос и настроение.  

- Навигация по офису. 
Как сделать пребывание клиента максимально комфортным.  

- Процесс съемки.
Мы объясняем, как шаг за шагом работать с клиентом, чтобы получить качественные снимки.  

- Персонализация сервиса.
Как учитывать индивидуальные запросы — например, быстрое выполнение или акцент на естественную красоту.  

- Работа с возражениями.
В скрипте собраны готовые ответы на популярные вопросы клиентов, такие как стоимость, срочность или дополнительная ретушь.  

- Увеличение среднего чека.
Здесь мы разбираем простые способы предложить дополнительные услуги, такие как ретушь, дополнительные комплекты фотографий или скидку за отзыв.  

Этот документ не только придаёт уверенности нашим сотрудникам в их работе, но и значительно улучшает качество обслуживания клиентов. Ведь довольный клиент непременно вернётся к нам снова и посоветует нас своим знакомым.

Мы убеждены, что этот материал поможет вам поднять уровень сервиса в вашем офисе на новый уровень. 

В ближайшее время мы планируем выпустить серию обновленных видеоуроков, которые помогут эффективнее внедрить этот скрипт. Кроме того, в тимли я планирую создать серию интерактивных тестов. Они будут имитировать возможные диалоги между сотрудником и клиентом. Прохождение таких тестов поможет лучше закрепить изученный материал.

В ноябре мы начали разработку подробного гайдлайна по стандартам мебели для наших фотосалонов. И погрузившись в эту сферу, я понял, что тут невероятно много нюансов. На первый взгляд кажется - ну что нужно чтобы спроектировать базовую тумбу для оборудования и хранения расходных материалов? 

Но оказывается, что:

• размер кромки
• вылет цоколя
• качественная фурнитура (петли, регулировки уровня) 
• правильный раскрой материалов

Может очень существенно повлиять на уровень износостойкости, а главное финальную цену изделия. А если наша цель сделать качественную модульную линейку всей мебели, в которой продуманы все мельчайшие нюансы, то здесь не обойтись работой рядового проектировщика, который ждет от тебя ТЗ и чертит по нему. Для этой задачи нужен эксперт с глубоким опытом производства, который сможет найти узкие слабые места и предложить эффективные решения. 

Так в нашей команде появился Андрей, за его плечами колоссальный опыт не только в проектировании, но и в создании больших мебельных производств. 

Новые проектные решения по мебели уже доступны в нашей базе знаний в разделе оформление офиса. Если кто-то из партнеров планирует обновление офиса или открытие нового - обращайтесь за помощью, мы поможем создать проект и дадим подробные рекомендации по поиску мебельного производства.

Ежемесячно наш отдел маркетинга подготавливает подробный контент план на следующий месяц, который может использоваться нашими партнерами.

Благодаря усердной работе нашей команды Ольги, Насти и Ани мы подготовили контент-план на декабрь:

• 15 публикаций и 19 шаблонов сторис. Сделали акценты на важный праздник и инфоповоды - День студента, Старый Новый год и Рождество!
• Подготовили шаблоны для трех конкурсов, которые имели большой успех в Ярославле и других городах!
• С нашим видео-мейкером сняли 3 классные видео, которые можно использовать в ВК-клипах и Reels.
• Написали четыре рассылки, особенно рекомендуем запустить серию, посвященную фотопечати после праздников и подарки к Рождеству!
• Разработали календарь инфоповодов на Январь.

Мы ежемесячно работаем над улучшением нашего брендбука и привлекаем к созданию макетов топых дизайнеров полиграфии. 

За декабрь в брендбук были разработаны и добавлены:

• Фирменный календарь на 2025 
• Новогодние баннеры для офиса или лайт-боксов

Кстати, в макете банера находится QR-код, который ведёт на статью ВК с подборкой Новогодних сувениров.

• Новогодние макеты для офиса

Последние шесть лет сс иллюстратором Дарьей мы разрабатываем макет новогодней кружки и календаря с нашим фирменным мышонком. У опытных партнеров уже собралась целая эксклюзивная коллекция! 

Также помимо новогодних маке тов мы реализовали давнюю идею - создали серию классных стикеров для социальных сетей. Нашим клиентам очень полюбился мышонок чиз и теперь он будет взаимодействовать с ними чаще: 

• Приветствовать и прощаться
• Оповещать о статусе заказов
• Мотивировать оставить отзыв и дарить скидки

В нашей команде работает Диана, которая занимается отбором и закупкой актуальных принтов у иллюстраторов. Каждый месяц она тщательно изучает макеты, делает их фотопривязки и сортирует в наш обширный каталог принтов.

В течение декабря мы добавили в каталог 45 новых принтов на новогоднюю тематику - кружки и различные календари. 

В начале месяца мы подготовили подборку самых интересных и ярких макетов для оформления наших витрин. Это избавляет наших партнеров от необходимости самостоятельно искать идеи для сезонного декора и мерчендайзинга. 

В прошлом выпуске я рассказывал, что мы начали разработку обновленного корпоративного сайта для всей сети. Это большой фундаментальный проект и мы закладываем бюджет минимум от 1,5 млн на реализацию этой задачи.

В ноябре с командой разработчиков мы провели подробный аудит рынка фотобизнеса в России — мы проанализировали сайты самых крупных конкурентов. Собрали подборку европейских сайтов. Выделили ключевое ядро смыслов и провели серию подробных интервью со мной.

Следующим шагом было исследование поведения пользователей. Мы собрали фокус-группу и попросили участников продемонстрировать, как они ищут фотоуслуги в интернете. Им было предложено посетить сайты основных конкурентов, понять их логику и оформить заказ.

Это исследование дало нам множество ценной информации. Мы обнаружили множество слабых мест, которые вызывают затруднения у пользователей и существенно снижают конверсию.
На основе анализа мы построили будущую дорожную карту карту пользователя

В результате такого углубленного исследования наш базовый прототип сайта вырос с 17 до 37 страниц.

Мы добавим блоки

• Калькулятор фотоподарка
• Бестселлеры
• Новинки
• Акции
• Корпоративные подарки
• Вакансии / Работа у нас

А также создадим полноценный Блог с обзором продукции.  

Таким образом, окончательная структура будущего сайта полностью сформирована.
В базе знаний я создал отдельную ветку посвященную сайту - там заинтересованные партнеры смогут ознакомиться со всеми прототипами и посмотреть весь процесс создания сайта по шагам.

Кратное увеличение объема будущих страниц логично привело и к увеличению сметы. 
Теперь этап прототипирования составляет 315.000 рублей. 
И я без единого коллебания выделил этот бюджет, все благодаря ежемесячным роялти от наших партнеров. Которые напомню составляют всего 10.000 рублей! 

Команда маркетологов уже начала работу над текстами.
Я думаю, что по итогам января мы уже увидим полноценный прототип главной страницы и дополнительных блоков.
Обязательно расскажу обо всем в следующем отчетном видео.

У меня появился новый личный ассистент - Кристина.
Она сразу же принялась наводить порядок в документах и отчетных таблицах. 
Я думаю она уже пообщалась с каждым партнером. 

Я хочу выразить ей особую благодарность за организацию и контроль нашего ежегодного флэшмоба под названием «Тайный Санта». 
В этом году в нём приняли участие огромное количество партнёров, которые подготовили и отправили друг другу приятные сюрпризы. В последние дни декабря чат был наполнен яркими сообщениями со словами благодарности от коллег! 

Декабрь - это пожалуй самый напряженный месяц в году для владельцев фотобизнеса. Сотрудники задерживаются на работе до поздна, печатное оборудование работает на пределе возможного! Все находятся на стрессе - ведь поток клиентов существенно вырастает!

Но было так ценно, что не смотря на сложности большое количество партнеров откликнулось на мое предложение и все вместе мы записали невероятное милое новогоднее поздравление! 

Это в очередной раз показывает насколько дружная и крепкая наша команда!
Команда, объединенная одной целью - сделать лучшую сеть фотосалонов в России и СНГ!

До встречи!